Der Marketingmix

Der Marketing-Mix beschreibt alle Maßnahmen zur Erreichung der festgelegten Marketingziele. Im Marketing-Mix wird meist als 4P oder 7P-Konzept dargestellt, welche Faktoren für eine erfolgreiche Vermarktung von Bedeutung sind. Diese vier oder sieben P’s beeinflussen sich gegenseitig und müssen immer optimal aufeinander abgestimmt sein

Die Marketingziele sind gesetzt und die strategische Vorgehensweise ist durchdacht. Jetzt geht es an das Handwerkszeug! Denn um alle getroffenen Entscheidungen in Taten umzusetzen, benötigt es verschiedene Marketinginstrumente die für eine erfolgreiche Unternehmens- sowie Produktplatzierung am Markt sorgen.

Mit dem Marketingmix werden Marketingstrategien und -pläne umgesetzt. Daher dient er unter anderem der Planung von Budgets und konkreten Strategien.

Auf dem Weg zu einer aussichtsreichen Produktvermarktung werden vier klassische „Transportmittel“ unterschieden, die bereits 1960 theoretische Brauchbarkeit durch den Erfinder Jerome McCarthy fanden. Im Laufe der Zeit wurden die sogenannten „4 P´s“ durch drei weitere Marketinginstrumente erweitert. Wo die ersten vier P´s rein auf den Verkauf von Produkten ausgelegt sind, orientieren sich die drei weiteren Marketinginstrumente nach dem Kauferlebnis von Dienstleistungen. Der „7 P Marketingmix“ wird als allgemeingültige Bedienungsanleitung zur Realisierung von Marketingmaßnahmen verstanden, wobei alle Teilinstrumente optimal aufeinander abgestimmt sein müssen, um für eine erfolgreiche Gewinnerbringung zu sorgen.

Navigation

Product

Produktgestaltung: Wie sollen Produkte aussehen um Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden?

  • Design, Aussehen
  • Verpackung
  • Markenname
  • Qualität, Garantie, Service etc.

Zum 1. P: Product

Price

Preispolitik: Wie müssen Preise gestaltet sein um Kunden anzusprechen?

  • Verkaufspreise
  • Rabatte
  • Zahlungsbedingungen

zum 2. P: Price

Place

Distributionspolitik: Wie kommt die Ware möglichst effizient, günstig, sicher und schnell an den Kunden?

  • Vertrieb
  • Standorte
  • Lagerhaltung
  • Transportmöglichkeiten

zum 3. P: Place

Promotion

Kommunikationspolitik: Wie können potentielle Kunden auf das Produkt aufmerksam gemacht und vom Kauf überzeugt werden?

  • Werbung
  • Public Relations
  • persönlicher Verkauf
  • Sale Aktionen, Gratis Geschenk

zum 4. P: Promotion

People

Personalpolitik: Welche Kapazitäts- und Qualifizierungsbedürfnisse stehen mit dem Personal in Verbindung?

  • Quantität, Qualität
  • Unternehmenskultur
  • Schulungsbedarf
  • Incentivierungsprogramme

zum 5. P: People

Process

Prozessmanagement: Wie sind Kunden orientierte Geschäftsprozesse gestaltet und wie können Prozesse optimiert werden?

Wer macht

  • was?
  • wann?
  • wie?
  • womit?

zum 6. P: Process

Physical Facilities

Ausstattungspolitik: Wie sollen Geschäfte aussehen und welche Ausstattung ist vorhanden?

  • Gebäude
  • Gestaltung der Einrichtung
  • Konferenzräume, Rezeption etc.

zum 7. P: Physical

1. Product

Das erste P im Marketing Mix bildet das Produkt und damit die Produktpolitik. Bei der Produktpolitik wird nicht nur auf das Design und den Kundennutzen, sondern auch auf den Service rund um das Produkt geachtet. Nur so können Sie auf dem Markt konkurrenzfähig bleiben und die eigene Marke möglichst weit nach vorne treiben.

Dabei sollten Sie zunächst überlegen, welche Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden und wie deren Marktpräsenz aussehen soll. Daraus können Sie schlussendlich den größtmöglichen Nutzen für den Verbraucher ziehen. Erkenntnisse aus der zuvor betriebenen Marktforschung und der Analyse werden dabei zum eigenen Vorteil mit eingebracht. Somit können Sie schon im Vorhinein die Relevanz ihres Angebots sowie deren Zielgruppe bestimmen.

  • Überlegen Sie sich welchen Kernnutzen Ihr Produkt hat und wieso es gerade deshalb interessant sein könnte. Hier fließt zudem der Aspekt der Sortimentsplanung sowie der Qualitätsplanung Ihrer Produkte und Leistungen ein.
  • Denken Sie daran, Sie bauen eine Marke auf, die auch in Zukunft Konkurrenzfähig sein sollte und deren Ziel die Erreichung eines guten Images ist. Gerade deshalb ist es wichtig durch ein einzigartiges Design und eine optimale Marktpositionierung (Unique Selling Proposition) aus der Masse heraus zu stechen.
  • Die Entwicklung und Verpackung von Produkt- und Dienstleistungsangeboten allein reicht jedoch nicht aus, um den Produktlebenszyklus zu vervollständigen. Zusatzleistungen die das Produkt attraktiver machen, wie beispielsweise Garantie- und Aftersales Angebote, bieten sich beispielsweise in der Ausarbeitung eines Lieferservice oder kundenfreundlichen Aktionen an.

„Der Kunde ist König!“ – Behalten Sie deshalb immer im Hinterkopf Ihr Angebot so zu platzieren, dass es auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten ist und als einheitliches Gesamtbild ersichtlich ist. Ziel ist es, die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen sowie seine Erwartungen zu erfüllen und im besten Fall sogar zu übertreffen. Sind die Verbraucher zufrieden, wird auch Ihr Unternehmen einen Imagegewinn erzielen und sich langfristige Wettbewerbsvorteile am Markt verschaffen.

Unique Selling Proposition (USP)

Unique Selling Proposition, kurz USP, meint im Grunde das Alleinstellungsmerkmal eines Produkt- oder Dienstleistungsangebotes. Erstmals fand der Begriff 1940 Gebrauch, als dieser von dem amerikanischen Werbefachman Rosser Reeves geprägt wurde. Zusammenfassend wird der Begriff folgendermaßen erläutert: Ein Unternehmen braucht einen unverwechselbaren Verkaufsvorteil gegenüber dem Wettbewerb, welcher einzigartig ist und nur schwer durch Konkurrenzprodukte ersetzbar ist. Dieser wird als Unique Selling Proposition bezeichnet.

2. Price

Nachdem Sie das richtige Produkt- oder Dienstleistungsangebot festgelegt haben, geht es daran, dieses mit einem geeigneten Preis zu versehen. Und hier kommt das zweite P des Marketing Mix ins Spiel. – Die Preispolitik. Hierbei geht es im Allgemeinen darum, den richtigen Preis unter Beachtung aller internen sowie externen Faktoren, für Ihr Angebot festzulegen. Dabei fließen unter anderem alle Komponenten bezüglich Wettbewerb, Selbstkosten sowie eigener Strategie und Marktpositionierung mit ein. Die Preispolitik beschäftigt sich mit allen Aufgaben rund um die Lieferungs- und Zahlungsbedingungen, Rabattaktionen, Sonderangeboten und Garantiebedingungen.

Der perfekte Preis für Ihr Angebot

Als Unternehmer sind Sie für die Festlegung und Überwachung der Preise und Konditionen ihrer Produkt- und Dienstleistungsangebote verantwortlich. Als oberstes Ziel gilt es, durch eine strategisch vorteilhafte Preispolitik möglichst viel Gewinn zu erbringen. Machen Sie sich deshalb im Voraus Gedanken über eine denkbare Preisgrenze der Verbraucher. Verschaffen Sie sich einen Überblick über aktuelle Angebote der Wettbewerber, die eigenen Herstellungskosten und wie Sie all diese Teilaspekte als Gesamtpaket am Markt positionieren. Bringen Sie dabei Ihre Erkenntnisse aus der Marktforschung (Verlinkung zu anderem Text) mit ein.

Der Verkaufspreis sollte stets an die Qualität Ihrer Produkte angepasst sein. Denn wer kennt es nicht: Für ein qualitativ hochwertiges Produkt ist man in der Regel schonmal bereit mehr Geld auszugeben. Denn „Preise signalisieren Werte.“ Ist Ihre Ware also mit einem hohen Produktionsaufwand und hohen Selbstkosten verbunden, sollte auch der Verkaufspreis dementsprechend teurer sein. Als vorläufige Hilfestellung für die Preisbestimmung, beachten Sie die Faustregel der Kosten pro Einheit.* Als weitere wesentliche Gestaltungsmöglichkeit der Preispolitik bietet es sich an, eine geeignete Preisstrategie (Verlinkung zu anderem Text) auszuwählen, um einen besonders hohen Kaufentscheidungsanreiz des Kunden zu erzielen.

„Alles hat seinen Preis.“ – Und damit dieser zu ihren Produkten und Dienstleistungen passt, sollten Sie das Marketinginstrument der Preispolitik geschickt einsetzen. Achten Sie dabei auf eine Stimmigkeit des Preis-Leistungsverhältnisses sowie auf attraktive Preisvorteile gegenüber ihrer Konkurrenz und im Zuge Ihrer Kunden. Auch das Betreiben regelmäßiger Marktforschung wird Ihnen die Festlegung von Verkaufspreisen erleichtern.

Die goldenen Regeln des Kaufreizes

Neben den grundsätzlichen Anforderungen der Preispolitik gibt es noch weitere Tipps und Tricks. Verschaffen Sie sich Vorteile in Bezug auf Gewinnertrag und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.

  • Die psychologische 0,99: Jeder hat sie mittlerweile durchschaut und trotzdem ist sie noch immer eine der mit am bedeutsamsten Preisgestaltungsmaßnahmen. Denn obwohl zwischen 99,99 € und 100,00 € nur ein Cent Preisunterschied liegt, erscheint ersteres aus psychologischer Sicht um einiges attraktiver. Das verleitet den Verbraucher eher zum Kauf, als die vollen hundert Euro zu bezahlen.
  • Preisliche Zeitbegrenzung: Schaffen Sie ein Gefühl von Knappheit. Kunden reagieren besonders auf Angebote, wenn diese nur zu einem bestimmten Zeitpunkt erhältlich sind. Egal ob dreitätige Rabattaktionen oder ein kostenfreier Liefersonntag – Spielen Sie Ihre Verkaufsreize aus.
  • Unterschiedliche Finanzierungsmöglichkeiten: Besonders bei vergleichsweise hochpreisigen Angeboten, ist es von Vorteil diese mit verschiedenartigen Finanzierungsmöglichkeiten anzubieten. Nicht umsonst werden die meisten Autos, Mobiltelefone oder Designerartikel mit längeren Zahlungsfristen oder einer attraktiven Ratenzahlung dargeboten.

3. Place

Das dritte P, die Distributions- bzw. Vertriebspolitik beschäftigt sich im Grunde mit allen Entscheidungen und Maßnahmen der Vertriebsaktivität, welche die eigenen Produkte und Dienstleistungen an den Endverbraucher bringen. Dabei spielen nicht nur logistische Faktoren wie Transport- und Lagerhaltung eine entscheidende Rolle. Auch alle akquisitorischen Aspekte, wie beispielsweise die Gestaltung des Lieferservice oder der Kundenbeziehungen. Als weiterer wichtiger Bestandteil der Vertriebspolitik gilt die Frage nach dem Point of Purchase bzw. dem Point of Sale, also dem Ort, an dem Ihre Produkte verkauft und Dienstleistungen angeboten werden.

Um den passenden Vertriebsweg sowie -partner zu finden, ermitteln Sie im Vorhinein Ihre Zielgruppe. Um herauszufinden welche Verbraucher am besten auf Ihr Angebot zugeschnitten sind, dienen Bedarfshäufigkeiten und Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher sowie das eigene Marketingkonzept nutzbringende Orientierungshilfe. Steht die Zielgruppe fest, sollten Sie sich einen Überblick über Markt, Wettbewerb und die eigene finanzielle Situation verschaffen. Dementsprechend können alle Vertriebsaktivitäten an konkurrenzbezogene Faktoren und das eigene Budget angepasst werden.

Welches Ziel verfolgt die Vertriebspolitik?

Das dritte P des Marketingmix lässt sich durch folgende Ziele definieren:

  • Optimale Bereitstellung des Produkt- und Dienstleistungsangebots für die potenziellen Verbraucher
  • Anpassung aller Vertriebskanäle und -partner an das eigene Marketingkonzept
  • Minimierung von Personal-, Transport- und Lagerkosten

Die richtige Vertriebsrichtung

In der Vertriebspolitik werden grundsätzlich drei Absatzwege unterschieden…

  1. Direktvertrieb = Der Weg der Kundennähe

Wie die Bezeichnung des Absatzweges erahnen lässt, handelt es sich beim Direktvertrieb um den geradlinigen Vertrieb an den Verbraucher. Das bedeutet, dass beim Verkauf von Waren kein Zwischenhandel erfolgt.

Einen großen Vorteil bietet der Direktvertrieb hinsichtlich der Kundennähe und dem intensiven Kundenkontakt. Beispielsweise durch den Verkauf in Läden, an Marktständen, über das Internet sowie Versandhandel oder beim Fabrikverkauf. Außerdem kommt es hierbei zu möglichen Kosteneinsparungen, da auf Zwischenhändler verzichtet wird. Trotz der Kundennähe, wird im Gegensatz zu den restlichen Vertriebswegen ein kleinerer Kundenkreis erreicht. Die regionale Abdeckung ist geringer.

Direktvertrieb sollte betrieben werden bei…

  • beratungsintensiven bzw. Investitionsgütern
  • hochwertigen, transportempfindlichen Produkten
  • Waren mit schnellem Ablaufdatum
  • einem kleinen Kundenkreis
  • besonders preiswerten Angeboten bzw. Konsumgütern
  1. Indirekter Vertrieb = Ein Vermittler muss her

Den indirekten Vertrieb zeichnet das Heranziehen von Zwischenhändlern aus. Dabei handelt es sich in den meisten Fällen um Groß- oder Einzelhändler sowie Handelsvertreter. Das beste Beispiel für den indirekten Vertrieb stellt der herkömmliche Supermarkt dar. Die Auswahl zwischen verschiedensten Produkten zeichnet eine Vielzahl an Sortimenten aus. Die gelangen schlussendlich vom Hersteller über den geeigneten Vertriebspartner an den Kunden.

Hier gilt es Überzeugungskraft zu beweisen und die richtige Auswahl an Vertriebspartnern zu treffen. Machen Sie sich also im Vorhinein über die Reputation, die Kosten sowie den Distributionsgrad Ihres Angebots Gedanken. Nur wenn Ihre Produkte überzeugen, stehen die Chancen gut, dass diese auch zukünftig in das Sortiment des Zwischenhändlers aufgenommen werden. Verfolgen Sie das Ziel einen großen Kundenkreis zu erreichen, bietet der indirekte Handel eine attraktive Vertriebsrichtung für Konsumgüter.

Unterschiedliche Vertriebspartner und das dadurch bestehende Vertriebsnetz können Ihnen zudem eine große Reichweite in nur kurzer Zeit verschaffen. Außerdem werden Sie als Hersteller von jeglichen Managementaufgaben entlastet und sparen sich Kosten für beispielsweise Verkaufsmitarbeiter ein.

Ein großer Nachteil besteht in der fehlenden Kundennähe. Wo beim direkten Vertrieb intensiver Kundenkontakt betrieben wird, steht beim indirekten Handel der reine Verkauf im Vordergrund. Besonders der Kontrollverlust über Preisbestimmung sowie Werbemaßnahmen, distanziert den Hersteller vom Kunden und dem eigenen Produkt ein Stück weit mehr. Außerdem können mögliche Listinggebühren sowie Provisionskosten anfallen.

  1. Franchising = Partnerschaft mit Gebühr

Beim Franchising erfolgt der Vertrieb ähnlich wie bei der indirekten Vertriebsrichtung über eigenständige Unternehmen, die in diesem Zusammenhang als Franchisenehmer bezeichnet werden. Dabei werden jedoch keine Listinggebühren oder Provisionskosten bezahlt, sondern eine sogenannte Franchisegebühr. Dadurch ist der Franchisenehmer dazu befugt den Businessplan am eigenen Standort umzusetzen und den zuvor vertraglich festgelegten Ansprüchen des Franchisegebers gerecht zu werden.

Es entsteht eine Art Partnerschaftssystem, wobei ein Vertriebsnetz unter der eigenen Marke aufgebaut wird und die eigene Geschäftsidee Unterstützung findet. Jedoch werden für diesen Vertriebsweg vorzugsweise mehrere Franchisenehmer benötigt, die erst einmal gefunden werden müssen. Der gesamte Prozess ist in den meisten Fällen äußerst zeitaufwendig und kostspielig. Gründern, die ihre eigenen Ideen umsetzen wollen, ist vom Franchising abzuraten, da hierbei eine starke Abhängigkeit von wirtschaftlichen Entscheidungen des Franchisegebers anhält.

Natürlich sind Sie bei Ihrer Auswahl nicht nur auf einen einzigen Vertriebsweg angewiesen. Dennoch sollten Sie alle Maßnahmen Ihrem Marketingkonzept anpassen und ausschließlich diejenigen Vertriebsmöglichkeiten wählen, die Ihr Angebot bestmöglich an den Endverbraucher bringen.

4. Promotion

Als vierter Schritt im Laufe Ihrer Marketingstrategie folgt die Kommunikationspolitik. Als oberstes Ziel verfolgt das „4. P“ des Marketingmixes die Informationsverbreitung und Kundenbindung. Hier lautet die zentrale Fragestellung: Mit welchen Mitteln mache ich auf meine Produkte aufmerksam und wie rege ich den Kunden damit zum Kauf an?

Wenn wir etwas kaufen ist das Erste was uns ins Auge springt das Erscheinungsbild des Produkts. Doch nicht nur das Produkt an sich – das Gesamtpaket spielt bei der Kommunikationspolitik eine wichtige Rolle. Spezielle Angebote, Sparaktionen oder Gewinnspiele:  Verkaufsförderung ist gleich Absatzförderung! Es gilt das eigene Produkt- sowie Dienstleistungsangebot zu bewerben, sich von der Konkurrenz anzuheben und den Kunden voll und ganz zu überzeugen.

Kernziele sind also:

  1. Bekanntmachen: machen Sie den Kunden auf Ihr Produkt aufmerksam
  2. Informieren: bieten Sie dem Kunden alle nötigen Informationen über Ihr Angebot
  3. Imageaufbau: das Produkt sollte beim Kunden einen guten Eindruck hinterlassen
  4. „Call to action“: bewegen Sie den Kunden durch bestimmte Aufforderungen zum Kauf

Es handelt sich nicht nur um die Kommunikation nach außen, sprich mit Kunden und Lieferanten. Sondern um die interne Unternehmenskommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeitern. Es geht im Grunde darum, das Image ihres Unternehmens zu verbessern und dieses positiv zu repräsentieren. Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihren Absatz bestmöglich zu fördern. Als wesentliche Instrumente dienen hierfür der persönliche Verkauf von Waren, das Besuchen von bestimmten Veranstaltungen und Messen sowie die Öffentlichkeitsarbeit.

Genauso wie bei den restlichen P´s des Marketingmix, ist es auch hier wichtig Ihre Zielgruppe zu kennen und Ihr Angebot daran anzupassen.

Zuvor sollten Sie deshalb eine genaue Analysedurchführen über…

  • Kundenprofil (z.B. Name, Alter, Interessen…)
  • mögliche Kaufentscheidungskriterien (Image, Preis, Qualität…)
  • Einflussnahme (durch Eltern, Freunde, Berater vor Ort…)
  • passende Kommunikationskanäle (Social Media, Public Relations, TV-Marketing, Affiliate-Marketing…)

Denn je spezifischer Ihre Analyse ist, desto leichter wird es Ihnen im Nachhinein fallen die Kommunikationsinstrumente geschickt auszuwählen und einzusetzen.

5. People

Als Schlüsselposition im Dienstleistungsmarketing, bildet die Personalpolitik einen Teil des erweiterten Marketingmix und stellt damit das „5. P“ dar. Wie der englische Begriff „People“ bereits erahnen lässt, schließt das Marketinginstrument alle personalbezogenen Aspekte ein. Hier werden jegliche Anforderungen und Aufgabenbereiche die mit der Personalbeschaffung, dem Personaleinsatz sowie der Entgeltpolitik zu tun haben, abgedeckt.

Ob eine Dienstleistung als Qualitäts- und Serviceleistung angenommen wird, hängt stark von der Beziehung zwischen dessen Anbieter und dem Kunden ab. Denn obwohl sie keine Produkte sind, müssen sie als solche verkauft werden. Je besser Ihre Mitarbeiter sich im eigenen Aufgabenbereich auskennen und die Dienstleistung mit Motivationshintergrund und Leistungsbereitschaft anbieten. Desto eher fühlt sich der Kunde dazu bereit Ihr Angebot wahrzunehmen. „Ein kundenorientiertes Personal macht einen Großteil des Erfolgs aus“

  1. Personalbeschaffung: Um Ihr Unternehmen mit geeigneten Mitarbeitern auszustatten, geht es zumal an deren Beschaffung. Hierfür bieten sich beispielsweise Stellenanzeigen in den verschiedenen Printmedien, dem Internet, auf Job Portalen oder in unterschiedlichen sozialen Netzwerken. Achten Sie darauf Mitarbeiter auszusuchen, die zu ihrem Unternehmenskonzept passen und ihren Ansprüchen gerecht werden.
  2. Personaleinsatz: Doch die Auswahl an guten Mitarbeitern allein reicht nicht aus. Es gilt das Potential jedes Einzelnen größtmöglich auszuschöpfen und ihn in allen Bereichen zu fördern. Das bedeutet klare Aufgabenbereiche mit genügend Handlungsfreiraum zu verteilen und durch Qualifizierungsmaßahmen für eine positive Personalentwicklung zu sorgen. Helfen Sie ihren Mitarbeitern durch bestimmte Schulungen oder Vorträge sich weiterzubilden und belohnen Sie gute Leistungen. Dadurch steigern Sie nicht nur die Motivation ihrer Angestellten sowie die Produktivität und Leistungsbereitschaft, sondern binden diese zudem langfristig an sich. „Zufriedene Mitarbeiter = zufriedenen Kunden!“
  3. Entgeldpolitik: Um die Qualität der Arbeit und die gerechte Bezahlung der Mitarbeiter aufrecht zu erhalten, bietet es sich an kundenorientierte Vergütungssysteme einzusetzen. Die an Qualitäts- und Kundenzufriedenheits Ziele angeknüpft sind. Beispielsweise küren Sie den „Mitarbeiter des Monats“ oder erweitern den Tätigkeitsbereich bestimmter Mitarbeiter.

6. Process

Das „6. P“ im Marketingmix ist die Prozesspolitik, beziehungsweise das Prozess-Management. Hier werden alle Sachverhalte die mit dem Ablauf der Dienstleistung zu tun haben analysiert und stetigen Optimierungen unterzogen. Dabei spielen nicht nur rein technische Prozesse, wie beispielsweise die Produktherstellung eine Rolle, sondern alle immateriellen Unternehmens- sowie Dienstleistungsprozesse.

Beim Verkauf von Dienstleistungen stehen besonders emotionale Aspekte im Vordergrund. Der Kunde empfindet ein bestimmtes Gefühl, wenn er die Serviceleistung eines ausgewählten Angebots wahrnimmt. Die Aufgabe der Prozesspolitik besteht also im Wesentlichen darin, dieses Gefühl so angenehm wie möglich zu gestalten.

Bei einem Kunden orientierten Dienstleistungsangebot ist vor allen Dingen auch das Feedback ihres Kundenkreises, neuer Praktikanten sowie Mitarbeitern wichtig. Holen Sie sich Verbesserungsvorschläge und Tipps und setzen Sie diese in die Tat um.

Ein einfaches Beispiel…

Sie haben sich einen vier Sterne Urlaub am Meer gebucht. Sie kommen im Hotel an und das erste was Ihnen auffällt ist das nette Personal des Hotels. Ihnen wird ein Zimmer zugewiesen, die Koffer werden nach oben gebracht und Sie erleben zwei Wochen einen rundum Service verschiedener Restaurants, Freizeitaktivitäten und Wellnessangebote. Sind Sie am Ende ihrer Reise erholt und zufrieden, war die Dienstleistung, in diesem Fall das Urlaubserlebnis, ein Erfolg. Die Prozesse der verschiedenen Bereiche waren also auf Ihre Wünsche abgestimmt und dementsprechend optimiert.

Jede dieser einzelnen Serviceleistungen ergibt zusammen einen ganzen Marketingprozess, der sich mit den zentralen Fragen „Wer macht was, wie und womit“ auseinandersetzt. Ein gutes Prozess-Management machen zudem sogenannte „back office activities“ aus. Darunter werden weitere Serviceleistungen verstanden die zusätzlich vor, während und nach der Dienstleistung angeboten werden. Wie beispielsweise die Beratung im Reisebüro oder ein Ansprechpartner vor Ort.

7. Physical Facilities

Um für ein positives Kauferlebnis zu sorgen, spielt besonders bei Dienstleistungsangeboten das Ambiente eine große Rolle. Fühlt sich der Kunde in dem Umfeld in dem Ihre Serviceleistung angeboten wird wohl, kann auch dessen Kaufentscheidung positiv beeinflusst werden. Durch gegenständliche Beweise, wird den Kunden bereits im Vorhinein die Möglichkeit gegeben, sich ein Bild von ihrer Servicequalität zu machen.

Stellen Sie sich einen Besuch beim Frisör vor. Allein die Innenausstattung, die Karte mit den unterschiedlichen Angeboten, oder die Hintergrundmusik. Dem Kunden reichen bereits wenige erste Eindrücke aus um sich für einen Haarschnitt zu entscheiden, oder den Frisör wieder zu verlassen. Zudem bietet die Ausstattungspolitik die Chance, sich stark von der Konkurrenz abzusetzen. Zwar werden in den unterschiedlichsten Bereichen identische Dienstleistungen angeboten, jedoch unterscheiden sich alle enorm in ihrem Ambiente. Es gilt schlussendlich alle Äußerlichkeiten ihres Unternehmens so zu gestalten, dass der Kunde anhand dessen die Qualität ihres Dienstleistungsangebotes festmachen kann.