Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
Alles zum Aufbau eines guten Beschwerdemanagementsprozesses
Das Beschwerdemanagement umfasst alle Maßnahmen zum systematischen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden von Kunden. Das Ziel liegt in der Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit und Stärkung der Kundenbindung.
Inhalt
Mit zunehmender Relevanz des Customer Relationship Managements (CRM) hat in den vergangenen Jahren auch das Beschwerdemanagement an Aufmerksamkeit gewonnen. Während die Neukundengewinnung bis zu fünf Mal höhere Kosten verursacht legen viele Unternehmen Wert auf eine starke Kundenbeziehung durch Zufriedenheit.
Genau hier setzt das Beschwerde- oder Reklamationsmanagement an. Aus unzufriedenen Kunden sollen begeisterte Kunden werden, welche das Unternehmen gerne weiterempfehlen und Wiederkäufe bzw. Cross Buying betreiben. Die Loyalität dem Unternehmen gegenüber steigt sogar, wenn dem Kunden im Rahmen seiner Beschwerde geholfen wird und er zu spüren bekommt, dass das Unternehmen Wert auf die Zufriedenheit seiner Kunden legt.
Ziele des Beschwerdemanagements:
Der systematische Umgang eines Unternehmens mit Kundenbeschwerden beabsichtigt die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und Qualitätssicherung.
Die Übergeordneten Ziele liegen natürlich in der Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und des Gewinns. Diese sollen durch Vermeidung von Kundenabwanderung oder negativer Kommunikation (Kaufwarnungen) durch unzufriedene Kunde erreicht werden. Auch betriebliche Schwächen oder Marktchancen können aus dem Dialog mit dem Kunden abgeleitet werden.
Kundenbeziehungsorientierte Ziele:
- Gefährdete Kundenbeziehungen stabilisieren
- Festigt Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität
- Kundenfreundliches und Serviceorientiertes Unternehmensimage fördern
- Positive Beeinflussung des Empfehlungsmarketings
Unternehmensorientierte Ziele:
- Betriebliche Schwächen wie Prozessmängel erkennen und beheben (Qualitätsmanagement)
- Marktchancen und Potenziale zur Leistungsverbesserung erkennen (Innovationsmanagement)
- Minimierung der Fehlerkosten (z.B. Garantie, Haftung oder Nachbesserung)
- Wettbewerbsfähigkeit, Wirtschaftlichkeit und Rentabilität steigern
Aufgaben:
Das Management umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen im Umgang mit Beschwerden.
Der Beschwerdeprozess muss transparent und verständlich sein. Für den Fall einer Reklamation muss jede Abteilung eines Unternehmens. Da jeder Mitarbeiter potenzieller Ansprechpartner bei einer Beschwerde sein kann, muss jedem klar sein, wie der Beschwerdeprozess gestaltet wird und welche Handlung von ihnen gefordert wird. Dazu zählt auch, welche Zusagen dem Kunden gemacht werden können und dürfen.
Der Prozess systematisch nach vorgegeben Schema
Nutzen Sie für den Aufbau der Prozessgestaltung die Checkliste
Die unterschiedlichen Aufgaben, im Prozess des Beschwerdemanagements, werden in 8 Phasen eingeordnet. Die ersten vier beeinflussen direkt das Beschwerdeerlebnis des Kunden und sind somit für das Kundenbeziehungsmanagement von Bedeutung. Die weiten vier Phasen (indirekt) laufen unternehmensintern ab und sind für das Qualitäts- und Innovationsmanagement relevant.
Der Prozess des Beschwerdemanagements
direkter Beschwerdemanagementprozess:
1. Beschwerdestimulierung
Kunden zur Kontaktaufnahme bei Unzufriedenheit ermutigen oder über Service informieren, z.B. auf dem Produkt, der Website oder Rechnung.
Die Möglichkeit bieten Probleme unkompliziert über leicht nutzbare Kanäle mitzuteilen. einfach und zu gestalten
zB. Hotline, E-Mail, Formular o.ä. zentrale Beschwerdestelle
2. Beschwerdeannahme
Unternehmensinterne Struktur des Beschwerdeeingangs. Beschwerde eingeht, muss diese aufgenommen werden, und der Kunde muss eine Information erhalten, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wird. Unmittelbaren Reaktion auf eine Beschwerde im Erstkontakt bestimmt maßgeblich, ob die Unzufriedenheit des Kunden abgebaut wird. Klare Problemschilderung erbitten. Mitarbeiter sollten über Beschwerdewege und Bearbeitungsstandards informiert sein, über sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation verfügen und den unternehmerischen Willen zur angemessenen Problemlösung verdeutlichen. Bedauern ausgedrückt und eine Zusage gemacht, sich um eine Lösung des Problems zu kümmern. Dabei sollte der Kunde erfahren, in welchem Zeitraum er mit einer Rückmeldung rechnen kann. Problem vollständig, schnell und strukturiert erfasst.
3. Beschwerdebearbeitung
Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse, Festlegung von Verantwortlichkeiten, Überwachung der Termineinhaltung
4. Beschwerdereaktion
Leitlinien und Verhaltensregeln für die Beschwerdebeantwortung zu entwickeln und zu entscheiden, welche Lösung dem Kunden im Hinblick auf seine Beschwerde angeboten werden soll. Finanzielle, materielle, immaterielle Kompensationsangebote. festzulegen, welche Reaktion angemessen ist und vom Kunden als fair empfunden wird. Wer kann Zusage entscheiden? K erfährt welche (positiven) Folgen dies für ihn hat
indirekter Beschwerdemanagementprozess:
5. Beschwerdeauswertung
in Beschwerden enthaltenen Informationen zu analysieren und die Ergebnisse systematisch für unternehmerische Entscheidungen bereitzustellen
6. Beschwerdemanagement-Controlling
inwieweit das Beschwerdemanagement das Ausmaß der Kundenunzufriedenheit korrekt aufdeckt. Qualitäts- und Produktivitätsstandards für die Aufgabenerfüllung. Kosten- und Nutzeneffekte eines Beschwerdemanagementsystems abzuschätzen und die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität zu berechnen.
7. Beschwerdereporting
gewonnenen Informationen aufbereitet und den Entscheidungsträgern weitergeleitet werden müssen
8. Beschwerdeinformationsnutzung
sicherstellen erfassten Beschwerdeinformationen auch tatsächlich für Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden
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